แมมบู (Mambu) แพลตฟอร์มธนาคารบนคลาวด์ SaaS แนะผู้ให้บริการทางการเงินยกระดับโครงสร้างหลักของบริการด้านการธนาคารรุ่นต่อไป สู่ประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแบบ “เข้าใจ ตรงใจ และเจาะใจ” ได้อย่างเหนือขั้น (Hyper-Personalised Banking Experience)
เพื่อลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยสถาบันทางการเงินต้องมีความเข้าใจ สามารถคาดเดา พร้อมรับมือความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง จึงจะได้รับการยอมรับว่าเป็น “ผู้ดำเนินธุรกิจการเงินที่เข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า” (Empathetic Banking) ในตลาด
วรเทพ ยรรยงกุล ผู้จัดการแมมบู (Mambu) ประจำประเทศไทย กล่าวว่า การที่ธนาคารสามารถตอบโจทย์ความต้องการแบบเข้าใจ ตรงใจ และเจาะใจลูกค้า คือหัวใจหลักของแนวทางการดำเนินงานที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลธุรกรรมของลูกค้าในแต่ละวัน เพื่อสร้างชุดข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่สามารถนำไปต่อยอดได้จริง
ด้วยการใช้หลักวิทยาการข้อมูล (Data Science) และ AI เฉพาะทาง โดยหลักการปฏิบัตินี้จะสามารถนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้อย่างแท้จริง
“ผู้บริโภคเริ่มมีความคุ้นชินกับประโยชน์และข้อได้เปรียบต่าง ๆ ของเทคโนโลยีในชีวิตประจำวัน และคาดหวังให้ผู้ให้บริการทางการเงินสามารถนำนวัตกรรมเทคโนโลยีล่าสุดมาต่อยอด เพื่อส่งมอบประสบการณ์ทางการเงินที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าได้”
“แนวคิดธุรกิจการเงินที่เข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathetic Banking) จะผลักดันให้ธุรกิจภาคการเงินเข้าหาลูกค้าด้วยมุมมอง และการปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะปัจเจกบุคคลมากขึ้น ต่อไป จะไม่ใช่แค่การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์เฉพาะแต่ละบุคคลเพียงเท่านั้น แต่เป็นการเจาะลึกลงไปถึงจิตใจและความปรารถนาในฐานะมนุษย์เลยทีเดียว”
“ในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในการธนาคารแบบดั้งเดิมมักเริ่มต้นจากการสร้างความสัมพันธ์เฉพาะบุคคลกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในกรณีการจำนองเพื่อซื้อบ้านหลังแรก หรือการวางแผนกองทุนเพื่อการเกษียณ”
ในแวดวงการธนาคารดิจิทัล มักมีการนำเทคโนโลยีอย่าง AI, Machine Learning หรือ Data Analytics มาใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายความต้องการของผู้บริโภค ด้วยการลงแรงที่น้อยลง แม้ว่าเทคโนโลยีจะยังไม่สามารถลอกเลียนประสบการณ์ความสัมพันธ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้
แต่ท้ายที่สุด ความต้องการความสะดวกสบายก็ยังมีความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน โดยลูกค้าจำนวนมากก็ยังคงต้องการเพียงแค่การที่สามารถกดปุ่มเพียงปุ่มเดียวเพื่อแก้ไขปัญหาของเขา
เช่นเดียวกันกับการสร้างผลิตภัณฑ์อื่นๆ การสร้างผลิตภัณฑ์การเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแบบเจาะใจสามารถมาจากส่วนประกอบปลีกย่อย ด้วยการใช้ข้อมูลอินไซต์ที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะได้สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง
“เราทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคหรือภาคการธนาคารเอง ต่างก็รู้ดีว่าข้อมูลถือเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญอย่างมาก โดยผู้บริโภคเองก็คาดหวังว่า เมื่อยินยอมให้ข้อมูลแล้ว ก็จะได้รับบริการในระดับที่เฉพาะตัวมากขึ้นกว่าเดิม”
เทคโนโลยีอย่าง Open AI และโซลูชันที่ประมวลผลบนคลาวด์ (Cloud-Native Solution) จะสามารถช่วยให้ภาคธนาคารยกระดับการใช้งาน Big Data และ AI ในการเสริมสร้างบริการต่างๆ และเร่งความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน เช่น การบล็อกเฉพาะธุรกรรมที่น่าสงสัย แทนการระงับบัญชีทั้งหมด ซึ่งลูกค้าจะได้เห็นว่า นอกจากธนาคารจะรับรู้ถึงพฤติกรรมการใช้จ่ายของเขาแล้ว ยังช่วยปกป้องดูแลเงินในบัญชีด้วยเทคโนโลยีนำสมัยอีกด้วย
“การธนาคารแบบตอบโจทย์เจาะใจลูกค้าจะสามารถเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ โดยที่ลูกค้าเองก็สามารถรับบริการที่ต้องการได้โดยไม่ต้องไปถึงธนาคาร หรือโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้า”
ด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัยที่สามารถวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมของผู้ใช้งาน ในอนาคต ภาคธนาคารอาจสามารถก้าวขึ้นเป็นที่ปรึกษาด้านการเงินและผู้ช่วยส่วนตัวให้กับกลุ่มลูกค้า แทนที่จะเป็นเพียงผู้เสนอขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินเพียงอย่างเดียว และนี่เอง ที่การบริการแบบตรงใจลูกค้าจะมาปลดล็อกก้าวใหม่ให้กับอุตสาหกรรม
